聊天机器人：人工智能领域的一匹骏马

• 随着技术和市场的高歌猛进，人工智能正成为数据、服务、产品接入人类生活的重要入口。聊天机器人的演变与发展让它慢慢融入人们的日常生活，从手机上的虚拟助理到实际在线客服，聊天机器人的发展之路不算短。随着聊天机器人的商业发展的基础要素日趋成熟，生态系统逐步建立，以Google开发聊天机器人App——Google Allo，微软推出了ChatBot聊天机器人，丰田明年将发售迷你聊天机器人“KIROBO MINI”为代表，越来越多的企业开始入局聊天机器人。今天小编带你一起回顾这项技术，看看它的机遇与挑战。

  　　一、聊天机器人50年发展简述

  　　在20世纪60年代中期，计算机科学家Joseph Weizenbaum发明了 个chatbot（聊天机器人）——Eliza。Eliza通过使用模式匹配和替代方法来模拟对话，呈现出程序能更理解人们问题的假象，暂时性地让一个真正的人类认为他们正在和另一个人聊天。

  　　在这之后有多种不同用途的机器人被开发出来，其中一个有代表性的聊天机器人系统是ALICE。ALICE产生于1995年，在2000年、2001年和2004年三次获奖，随ALICE一同发布的AIML（Artificial Intelligence Markup Language）被广泛应用。ALIC之后相继有多种使用机器学习技术的聊天机器人问世，微软小冰，AppleSiri，百度度秘等等。

  　　现在的聊天机器人能够理解人们所说的内容，一般是基于NLP（自然语言处理）为书面或口头用语设定特定语义。此外，很多聊天机器人使用专业系统软件，即模仿人类专家进行决策，提取一小部分信息来回答问题。

  　　随着深度学习的兴起和AlphaGo对于深度学习的成功应用，聊天机器人又有了新的技术手段，一些聊天机器人厂商已经开始尝试应用深度学习技术。相信在不远的未来，更多的聊天机器人将会采用深度学习方法，接入海量数据，来预测问题进而对宽泛的主题做出快速响应，以能够及时提出回答相关问题。

  　　二、聊天机器人具体应用场景

  　　一直以来说到聊天机器人，大家可能会想到微软的小冰和小娜，以及苹果的Siri。很多人认为他们是很有意思，但大多数情况下，没什么用处的技术。但是近年来，它有了一些具体的应用场景，比如客服、私人助理、知识问答、陪聊等。

  　　聊天机器人应用场景划分

  　　机器人类型代表产品

  　　客服机器人小I机器人、京东JIMI机器人，阿里小蜜商家版

  　　私人助理类Apple Siri、Google Now、微软Cortana、百度度秘、出门问问，助理来也

  　　知识问答类IBMWatson、Wolfram Alpha

  　　陪聊机器人微软“小冰”、微信“小微”、“小黄鸡”

  　　客服机器人的主要功能是回答用户提出的有关产品或服务的问题，降低企业客服运营成本、提升用户体验的目的。代表性的系统有小I机器人、京东JIMI机器人，阿里小蜜商家版等。用户与客服机器人沟通，可以了解商品信息、售前、售后等问题，一般而言，当机器人不能回答用户问题时，系统都会提供某种机制将用户转向人工客服。客服机器人是典型的业务机器人，闲聊话题一般在客服机器人中处于次要地位。做好客服机器人的关键是获取产品和服务相关的信息以及掌握详细的业务规则。所以类似阿里、京东这样的公司，自身拥有海量商品信息，并自己制定业务规则和流程，相对而言就比其他公司更容易开发出实用的客服机器人。

  

  　　银行业聊天机器人和人工客服的工作划分

  　　私人助理类通过语音或文字与聊天机器人进行交互，如问天气、日程管理、订外卖、打车等，帮助用户处理日常事务。助理类的应用有AppleSiri、GoogleNow、微软Cortana、百度度秘、出门问问、助理来也等。AppleSiri以语音识别见长，在苹果终端上可以用语音操作手机，是具有代表性的私人助理。助理类应用虽然目标是私人助理，但目前更多的人只是体验或者把它当成娱乐工具，除了语音识别和自然语言处理技术限制外，更重要的因素是它并不适合有些场景，比如订外卖，现在移动端电商非常成熟，可以一键购物，并且有好的UI体验，比用语音或者打字快捷不少，语音受到环境限制（比如嘈杂环境），并且有隐私问题。所以私人助理类最关键的还是选好应用场景，比如车载智能设备就是非常合适的场景，开车时没法用手操作，使用语音更安全，车内环境也相对安静，同时一般也没有隐私问题。

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